1. Concepto de Calidad La calidad es la satisfacción del cliente ya sea externo o interno. Sistema: Conjunto de elementos interrelacionados que juntos forman un todo buscando un mismo objetivo Proceso: Conjunto de actividades relacionadas con las cuales se busca un objetivo

3. Pasos de Crosbydel programa cero defectos: compromiso de la dirección, equipos de mejora de la calidad, coste de la calidad, conciencia de la calidad, etc.

5. Necesidades y expectativas del cliente De un tinte de cabello el cliente necesita que el tinte no sea agresivo con el cabello Pero en su expectativa esta que el cabello cambie del color que esta esperando Aspectos materiales tangibles o intangibles del servicio al cliente

6. La cadena Cliente proveedor Es la relación entre individuos o grupos que se benefician o reciben el resultado de un proceso (clientes) y aquellos que originan resultados que representan entradas o recursos a dichos procesos.

7. El ciclo administrativo de la calidad (también conocido como ciclo de Deming) Planificar: analizar las causas de los problemas y programar las actuaciones pertinentes. Hacer: implantar las acciones planificadas modificando el proceso. Verificar: medir su impacto comprobando la eficacia del plan de acuerdo con los objetivos fijados y con las medidas de los indicadores obtenidas. Actuar: mejorar hasta conseguir los objetivos introduciendo las modificaciones necesarias en el plan de acción. Organización de la calidad

9. Información sobre el comportamiento

10. Actuación sobre el proceso

12. Datos de pruebas de diseño del producto

13. Información sobre la evaluación del diseño para la calidad

14. Información sobre partes y materiales comprados

17. Los Proveedores La importancia de los proveedores en el sistema de calidad: La importancia es alta ya que es parte de la medición de la satisfacción que debe de dar al cliente. La baja calidad en los productos del proveedor significan costos adicionales o mala calidad en el producto final Clasificación de los proveedores:

18. Costos de calidad Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos Clasificación general

20. Implementar medidas que controlen el seguimiento de dichas ordenes

21. Implementar un seguimiento del comportamiento de los costos

23. Servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades en el momento y lugar adecuado Factores para cumplir con las necesidades del cliente Selección del empleado Entrenamiento del empleado Delegación responsable

24. Sistemas de calidad (normas de calidad) Una norma de calidad es un documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona, para un uso común y repetido, reglas, directrices o características para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la calidad. Las principales organizaciones internacionales, emisoras de normas de calidad son: ISO (Organización Internacional de Estándares) y IEC (Comisión Electrotécnica Internacional)

25. Implantación de un sistema de calidad

26. Elementos del sistema de calidad

27. El balancedScorecard como herramienta que convierte la visión en acción El BalancedScorecard resulta una herramienta excelente para comunicar a toda la organización la visión de la compañía El BalancedScorecard (BSC) fue originalmente desarrollado, por el profesor Robert Kaplan de Harvard y el consultor David Norton de la firma Nolan & Norton, como un sistema de evaluación del desempeño empresarial que se ha convertido en pieza fundamental del sistema estratégico de gestión de las firmas alrededor del mundo.